Franczyzę czas zacząć

ZARZĄDZANIE/ franchising

NIE TAKA FRANCZYZA STRASZNA

Wojciech Popis

Wybraliśmy lokalizację, zorganizowaliśmy finansowanie, podpisaliśmy umowę franczyzową, kończymy właśnie budować i wykańczać nasz obiekt. Nie pozostało już nic innego, jak tylko otwarcie hotelu. Czy aby na pewno tylko? Otwarcie obiektu franczyzowego i włączenie go do ogólnoświatowej sieci to dosyć skomplikowany proces i należy się do niego właściwie przygotować. Nie będę się rozpisywać o standardowych elementach otwarcia czy takich, które powinny być standardowe dla większości obiektów – skupię się jedynie na tych, które mogą okazać się bardzo ważne w odniesieniu do hoteli franczyzowych.

Odbiory

Nie bez powodu użyłem liczby mnogiej i nie mam na myśli odbiorów obiektu przez Straż czy Sanepid (co oczywiście jest ważne i konieczne), ale odbiory hotelu przez sieć. Z jednej strony musimy być przygotowani na  odbiór techniczny tzn. na bardzo szczegółowe i drobiazgowe sprawdzenie, czy wszystko jest zgodne zarówno z zaakceptowanym wcześniej przez sieć projektem, jak i z poczynionymi w trakcie trwania budowy uzgodnieniami. Bądźmy cierpliwi – cały proces może potrwać jakiś czas i niekoniecznie zakończy się sukcesem. Oznacza to kolejne dni poświęcone na poprawki i ponowną kontrolę. Jeżeli zatwierdzaliśmy wcześniej pokój wzorcowy – bądźmy przygotowani na to, iż może się zdarzyć taka sytuacja, że wszystkie pokoje, nie tylko wybrane, zostaną sprawdzone. Nie wynika to ze złośliwości sprawdzającego, ale z odpowiedzialności, jaką ponosi ta osoba w przypadku odebrania źle wykonanego hotelu. Im bardziej szanowana sieć, tym bardziej wnikliwy odbiór techniczny. Nie warto więc liczyć na to, że niedokładnie wykonana praca nie zostanie zauważona – zwróćmy uwagę na dokładność i solidność wykonania w trakcie całego procesu powstawania hotelu.

Sprawdzane są również scenariusze pożarowe i sprawność funkcjonowania większości systemów i instalacji. W zależności od sieci, z którą mamy do czynienia, dla jednych dane elementy są ważniejsze, dla drugich zaś – wręcz odwrotnie. Pragnę zasygnalizować, by odpowiednio wcześnie dowiedzieć się zgodnie z jakim scenariuszem i w jaki sposób w danej sieci taki odbiór się odbywa. O ile to możliwe, starajmy się zdobyć tzw. check-listę czyli dokument, wg którego cała operacja jest przeprowadzana, co pozwoli lepiej się do niej przygotować.

Odbiór techniczny to dopiero początek. Równie ważny jest odbiór operacyjny. Przedstawiciele sieci sprawdzają, czy hotel pod daną marką od strony operacyjnej jest przygotowany na przyjęcie gości. Oznacza to sprawdzenie m.in. wyszkolenia personelu na większości stanowisk oraz gotowość prowadzenia serwisu dla gości zgodnie ze wszystkimi standardami marki, włączając w to sprawne systemy rezerwacyjne i operacyjne franczyzodawcy (których czysto techniczny odbiór może odbywać się niezależnie od pozostałych). Odbiór operacyjny jest prawie zawsze przeprowadzany po odbiorze technicznym, ale zdarzają się przypadki, że wszystko odbywa się równolegle. W niektórych sieciach praktykowany jest również tzw. finalny odbiór, po którym tak naprawdę można od razu otwierać hotel dla gości.

Ludzie

Należy koniecznie wspomnieć, że najczęściej Dyrektor Generalny jest zatrudniany 6-8 miesięcy przed planowanym otwarciem obiektu. Zazwyczaj sieć wyraża swoją opinię w związku z proponowanym kandydatem i niejednokrotnie przeprowadza z kandydatem lub kandydatką swoją własną rozmowę kwalifikacyjną. Musimy zatem być przygotowani również na sytuację, że sieć nie zaakceptuje proponowanej kandydatury i będziemy zmuszeni zaproponować kogoś innego. Wczesne zatrudnienie Dyrektora Generalnego spowodowane jest często wymogami sieci oraz koniecznością odbycia dedykowanego dla tej pozycji szkolenia przeprowadzanego przez sieć w trakcie sesji wyjazdowej na terenie innego, funkcjonującego już hotelu. Pozostałe szkolenia wymagane zwykle przez sieć omówię w dalszej części artykułu. Dyrektor Sprzedaży i Marketingu oraz Szef Recepcji najczęściej zatrudniani są 5-6 miesięcy przed otwarciem. Ważne jest również w miarę wczesne zatrudnienie konserwatora, by miał okazję zaznajomienia się z wieloma instalacjami czy też montowanymi systemami jeszcze na etapie budowy. Umożliwia to również przygotowanie odpowiedniej dokumentacji na późniejszy okres eksploatacji budynku.

Szkolenia

Sieci posiadają bardzo szeroki wachlarz szkoleń, którego dostępność nie zawsze jest w pełni znana franczyzobiorcom. Większość szkoleń powinna być dostępna w wersji papierowej, ale niestety zwykle są one publikowane w języku angielskim i nierzadko będziemy zmuszeni przetłumaczyć je we własnym zakresie. Niemniej znam takie sieci, którym zależy na polskim rynku i dlatego same przygotowały już materiały w języku polskim. Wykorzystują je zresztą w swoich hotelach np. w Wielkiej Brytanii i USA dla pracujących tam Polaków, których poziom znajomości języka angielskiego nie pozwala na swobodne korzystanie z posiadanych już wcześniej przewodników.

W niektórych sieciach w dużym stopniu wykorzystywane są moduły szkoleniowe przygotowane do samodzielnej pracy danego pracownika z komputerem. Najczęściej odbywa się to w ten sposób, że dla danego stanowiska zdefiniowane są konkretne szkolenia i osoba zatrudniona na danej pozycji jest zobligowana do ich zaliczenia. Oznacza to, że w systemie do danej osoby przypisane jest stanowisko oraz stan zaawansowania poszczególnych zaliczeń czy wykładów. Dla niektórych wyższych stanowisk organizowane są również takie szkolenia, w których uczestnicy biorą udział w zajęciach on-line. Nie należy też zapominać o seminariach organizowanych przez sieć na terenie hotelu. Sprawdźmy więc w umowie franczyzowej, co nam przysługuje – skoro już płacimy za know-how – starajmy się maksymalnie skorzystać z przynależnego nam wsparcia.

Trening, trening, trening

Na nic zdadzą się wszystkie odbyte szkolenia, jeżeli nasi pracownicy nie będą w stanie ich wcielić w życie. Dlatego należy wykorzystywać każdą nadarzającą się okazję, by trenować poznane umiejętności teoretyczne i dostosowywać wcześniej zdobyte doświadczenia do konkretnych wymogów sieci. Do czego mogą być potrzebne procedury, jeżeli nie potrafimy z nich skorzystać w odpowiednim momencie? Do niczego – pozostaną jedynie zbiorem wyrazów, bez większego znaczenia operacyjnego. Należy nadmienić, że niestety często zapomina się, iż zasady i reguły danej sieci muszą być dostosowane lokalnie do naszego hotelu i wymagane jest przygotowanie stosownych procedur przez szefów działów lub przez Dyrektora Generalnego obiektu. Przygotowanie pracowników  do obsługi hotelu to olbrzymie wyzwanie i odpowiedzialność stojąca przed całym zespołem zarządzającym. Śmiem twierdzić, że może się to nie udać bez dużego, własnego zaangażowania Dyrektora Generalnego, jego poświęcenia oraz należytego traktowania swoich obowiązków.

Otwarcie hotelu franczyzowego dla gości zwieńcza niejako cały dotychczasowy wysiłek, zapoczątkowany analizą wybranej lokalizacji, wyborem partnera (czyt. franczyzodawcy), podpisaniem stosownej umowy franczyzowej, a następnie wybudowaniem i wykończeniem obiektu. To właśnie teraz – rozpoczynając codzienny trud operacyjny – będziemy mogli się naocznie przekonać, jak trafnego wyboru dokonaliśmy; czy rzeczywiście otrzymamy takie wsparcie, jakie nam obiecywano i na jakie liczyliśmy, czy też gorzko się rozczarujemy. Z pewnością, jeżeli uważnie i z rozwagą przechodziliśmy cały proces – z dużym optymizmem możemy rozpoczynać naszą działalność i liczyć na stosowne benefity.

Przecież ta franczyza nie jest znowu taka straszna…

Plan cyklu: NIE TAKA FRANCZYZA STRASZNA … 

1. Własny hotel, obca marka – opis cyklu oraz planowanie

2. Dobry Partner – „to jest to” – wybór marki, operatora, sposobu zarządzania

3. Dawid z Goliatem czy jednak Syzyf? – czyli o umowie franczyzowej

4. „Damy radę!” – co warto wiedzieć i na co szczególnie zwrócić

uwagę przy budowie hotelu franczyzowego?

5. Franczyzę czas zacząć – co trzeba wiedzieć i o czym należy pamiętać przy otwarciu hotelu?